Критиковать — врагов наживать? Мягкая, уважительная критика (в помощь руководителю)

Можно ли критиковать и при этом сохранять добрые отношения? Есть ли такая форма критики, которая вызывает у противоположной стороны не обиду, враждебность и упрямство, а стремление исправиться? Да и ещё раз, да!

А вот грубая критика ранит, запоминается и даже может вызвать глубокий внутренний конфликт. 

В НЛП (нейролингвистическое программирование) форма эффективной обучающей критики получила название ОСВК (обратная связь высокого качества). Она производится в несколько этапов:

1. Критикуемый сообщает о проблемной ситуации и САМ даёт оценку своим действиям.
2. Критик/руководитель отмечает и поощряет адекватные, удачные, оригинальные и др. действия критикуемого.
3. Руководитель сообщает критикуемому, что следует добавить к его поведению. Описывает действие настолько конкретно, что собеседнику легко его воспроизвести, повторить.
4. В наилучшем варианте руководитель демонстрирует это действие. Например, начинает говорить медленнее и отчётливее, если собеседник привык мямлить или тараторить. 

Однажды, я получила запрос на консультирование от врача — руководителя. Он переживал, был возмущён действиями своего начальника и не знал, как правильно повести себя. (Возможно, и вы когда-то были в похожей ситуации и до сих пор сохранили неприятные переживания. Но этому теперь можно помочь).

В числе подчинённых ему врачей были родственники «главного». И они по ряду важных вопросов обращались непосредственно к «главному» в рабочей или нерабочей обстановке, саботируя распоряжения прямого руководителя или получая решение «из первых рук». Выходило так, что прямой руководитель, не имея всей полноты власти в своём подразделении, не мог наладить чёткую работу и периодически возмущался. А это, естественно, вызывало нестабильность в коллективе. Как быть? Провести переговоры с «главным»? Руководитель согласен, однако он нуждается в алгоритме «правильной» беседы. Разберём ситуацию.

Каковы общие ценности «главного» и «руководителя»? Правильно! Они оба заинтересованы в результате, то есть в качественной работе каждого специалиста, а также в слаженной работе всего коллектива. Кроме того, у нас в активе «родственные связи». Они есть у каждого из нас. Попробуем извлечь из этого пользу. Описываю ПРИМЕРНЫЙ план/алгоритм встречи руководителя (Р.) с начальником (Н.).
В скобках приведено объяснение каждого шага.

1. Р.: (вступая в беседу, вызывает внимание к теме). На совещании я услышал несколько замечаний в адрес моего подразделения. Я хотел бы узнать Ваше мнение более подробно о том-то…
2. Н.: (излагает своё видение).
3. Р.: (выбирает ценные моменты из видения начальника, даёт им позитивную оценку). Да, согласен. У Вас полная и объективная картина. Я вижу, как результаты моего подразделения вписываются в общую картину. Ваши главные усилия направлены на то-то… (думает и специально выделяет, что конкретно ему нравится, что считает целесообразным в действиях начальника).
4. Р.: (сообщает, что хочет добавить, то есть даёт вежливую по форме и позитивную по смыслу критику). И у меня есть предложение. В моём подразделении работают NN и NN. Это грамотные специалисты, умеют ценить время, быстро разбираются в трудных ситуациях и т. д.  Однако, по ряду текущих вопросов (каких именно) обращаются непосредственно к «главному», к Вам, минуя меня. Видимо, хотят воспользоваться родственными связями напрямую. В результате, я не контролирую ситуацию полностью.  
5. Р.: (переходит к конкретному решению-предложению)Это не укрепляет, как Вы понимаете, обстановку в моем подразделении. Люди расхолаживаются и не знают, кого слушать. Однако, я понимаю, как бывает неприятно в чем-то отказывать родственникам, Тем не менее, они же отвлекают от непосредственной работы. Я хочу предложить, чтобы NN и NN подавали для других пример субординации. Это я думаю, повысит и авторитет руководителей, и, как следствие, трудовую дисциплину (здесь важно сделать паузу, чтобы начальник мог продемонстрировать ожидаемую реакцию, сохранив своё лицо).

Если ОСВК проведена по алгоритму, то между собеседниками устанавливается атмосфера доверия и сотрудничества. Неоднократно проверено, что собеседник прочно запоминает идею критика. Интересно наблюдать, как он постепенно или сразу исправляет своё поведение. Иногда в последующем можно заметить с его стороны некоторую ожидательную позицию: «Что ещё полезного ты мне подскажешь?» Почему так происходит? Критик проделывает значительную умственную работу, чтобы дать качественную ОСВК. Отсюда и чувство благодарности, и ожидание новой ОСВК со стороны собеседника. Критика становится и эффективной, и приятной. 

Для выработки навыка ОСВК нужно упражняться (на подчиненных!) в течение трех недель.
За это время непременно улучшаются показатели работы коллектива. И, самое главное, психологическая атмосфера становится легкой, светлой, приятной. А со временем практически исчезают межличностные конфликты. Вы можете получить  консультацию по своей проблемной ситуации.

Более того, вы можете убедиться, что печальные психологические последствия грубой критики можно убрать всего за один час!  Желаю успеха!

Наталья Лобова